CBR

 

03

dezembro

2013

Punições não reduzem descaso dos planos de saúde

planos_saudeA qualidade do serviço de plano de saúde no Brasil ainda está longe de agradar ao consumidor. No dia a dia, os clientes têm dificuldade para agendar consultas e exames, os prazos máximos para marcação de procedimentos não são cumpridos, a rede credenciada não para de diminuir e, por fim, os preços praticados são altos em relação ao que é oferecido. Há dois anos, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) instaurou os períodos de monitoramento e a suspensão da venda de planos de saúde com muitas reclamações.

Mas o que parecia uma ameaça às operadoras mostrou-se ineficiente na melhora do atendimento. As empresas parecem não se preocupar com a punição. Prova disso é que mais da metade (50,6%) das operadoras que foram punidas pela ANS continuaram cometendo os mesmos erros e, mais de uma vez, foram obrigadas a suspender a venda de seus produtos.

Desde o início dos monitoramentos, em dezembro de 2011, a ANS puniu 89 operadoras e impediu a comercialização de 700 planos. Atualmente, são 1,1 mil registros. A agência pune as empresas que não cumprem os prazos máximos de atendimentos e negam cobertura ao beneficiário. Foram sete ciclos de fiscalização e cinco deles com penalidades. Nos outros dois casos, a suspensão não ocorreu porque, pelas regras da ANS, as empresas estavam em períodos de mudança de regras e sem uma base comparativa anterior. Segundo um levantamento realizado pela ANS, 45 das 89 operadoras foram suspensas mais de uma vez. Sendo que 25 delas (28%) receberam a punição mais de três vezes.

Para as associações de consumidores, a reincidência é preocupante. “Trata-se de um serviço imprescindível para a vida. Se uma operadora deixa de cumprir, já é um problema. Se ela é punida pelo órgão regulador e mesmo assim repete o erro, temos um descaso”, analisa Joana Cruz, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). A especialista lembra ainda que as suspensões não refletem de fato o quadro da saúde suplementar no Brasil. “A ANS só pune pelas queixas que chegam até ela. Trata-se de uma fiscalização passiva. Não estão contabilizados os números dos Procons e do Judiciário. É preciso que a agência cruze esses dados, faça uma fiscalização realmente ativa”, defende.

Exemplo

Enquanto as empresas insistem no erro de não cumprir as determinações da agência reguladora, o consumidor é quem sente o descaso com a falta de atendimento. Joana Jeker dos Anjos, 37 anos, tenta, desde o último dia 18, uma autorização da Amil para um medicamento contra o câncer que a mãe Maria Edelvais Fonseca Jeker, 60 anos, enfrenta. “Minha mãe está com câncer de mama pela segunda vez, e agora com metástase óssea. O médico suspendeu o tratamento oral e substituiu pelo venoso, mas o plano até hoje não autorizou o novo medicamento”, conta.

Solicitação

De acordo com Joana, a clínica fez a solicitação em 18 de novembro. Quatro dias depois, a operadora ligou informando que faltavam informações para que o plano autorizasse o medicamento. “Eu ligava todos os dias para a operadora, e os atendentes me diziam que não constava pedido no sistema. Quando eles me ligaram falando que faltavam informações, senti que o plano queria protelar”, indignou-se. “A cada negativa do plano, minha mãe fica abalada. Ela está sentindo muita dor e tomando morfina. O plano precisa agir de maneira rápida quando se trata de um paciente oncológico.”

A Amil informou que a quimioterapia foi liberada em 25 de novembro, e a paciente tomou a medicação. Informação contestada por Joana. “Até hoje, o plano não liberou o medicamento. Minha mãe só tomou a medicação no dia 26 porque a clínica o fez mesmo sem a autorização do plano.”

Prazos

A resolução nº 259 da ANS estabelece prazos máximos para que os planos de saúde atendam seus clientes. Confira alguns procedimentos e o tempo que a operadora tem para realizá-lo:

» Consulta básica de pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia: até 7 dias úteis

» Consulta nas demais especialidades médicas: até 14 dias úteis

» Consulta e procedimentos realizados em consultório/clínica com cirurgião-dentista: até 7 dias úteis

» Serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial: até 3 dias úteis

» Demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial: até 10 dias úteis

» Procedimentos de alta complexidade: até 21 dias úteis

» Urgência e emergência: imediato

 

O que fazer

 

Protocolo em mãos

Após tentar agendar o atendimento pelo plano e não conseguir dentro do prazo máximo previsto, o beneficiário deve entrar em contato com a operadora para obter uma alternativa para o atendimento solicitado. Nesse contato, o consumidor não deve se esquecer de anotar o número de protocolo, que servirá como comprovante da solicitação. Se a operadora não oferecer solução para o caso, o consumidor pode fazer a denúncia à ANS pelo site ou pelo telefone 0800-701 9656.

Fonte: Correio Braziliense, 02/12/13

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